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未来医院的竞争趋势,比的是医院患者体验管理

行业要闻来源:未知 2020-01-03 16:18

随着体验时代的全面到来,从商品的短缺到商品高产,从质量为先到体验为本,近年来,客户体验管理(Customer Experience Management,CEM)作为一种崭新客户管理方法和技术迅速兴起。对于医院而言,即为患者体验管理,并成为未来的医院竞争趋势。

一、患者体验管理

美国康奈尔(Cornell)大学博士伯尔尼H. 施密特(Bernd H·Schmitt)在《客户体验管理》一书中的定义,客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

引用同是服务行业的医疗行业中,医院不仅要吸引新的客户(患者),还要维系好旧的客户(患者),以提高患者整体体验为出发点,注重与患者的全方位接触。医院需要通过开展患者体验管理,发现、就诊前、就诊时和就诊后的各个阶段存在的问题,并加以改进,使得在与患者及其家属的各种接触点,或接触渠道,有目的、无缝隙地向患者传递医院人文关怀、技术质量、服务态度等医院优质水平和品牌信息,以实现提高患者满意度和忠诚度,从而增加医院的价值。

二、关注患者才能适应未来竞争趋势

ISO9000标准在医院管理中的表现在于医院的宗旨“以患者为中心”和“满足顾客要求并争取超越顾客的期望”医院核心。“以患者为中心”,需要把患者当成医院所有工作的出发点与落脚点,才能更好适应医院未来竞争趋势。

那医院如何做到呢?这就需要医院掌握和了解患者及社会的对于医疗的需求和偏向。因此,想要重点关注患者和了解患者,需要开展患者体验管理,找出医院流程设计、服务质量、投诉响应速度、投诉处理能力、医院环境等医疗服务中任何一个环节的瑕疵,进而改进医疗服务和流程等问题,这不仅是医疗服务的宗旨,更是医院经营管理层面的问题。

三、运用患者体验成医患双赢

医疗行业属于服务行业,任何一个环节的问题都可能会引起患者不满,导致患者(客户)流失。”以患者为中心“不应该只是口号、理念,更应该体现在每一个医务人员的职业价值观,渗透到医院管理、医院绩效评价、医院文化等方方面面,因此,医院必须重视并认真开展患者体验管理工作,使得医务人员确切明白患者才是医院存在的价值,并将之理念贯穿到日常工作。

当医院和医务人员都从患者的角度出发,所提供的医疗服务都以患者为先,自然会为患者解决问题。但是,医院作为会医疗服务提供者,很难做到不受干扰地真正从患者利益出发,因此也很难真正发现影响患者满意度的因素。患者体验则很好地避免这些问题,尤其是第三方机构,可以真正充当患者的眼睛,找出患者的痛点,完整反映出患者就诊体验的全过程,提高数据和调查的真实性和实用性,使得影响患者满意度的因素可以被360度全方位扫描,只有这样才能真正实现患者体验管理的最终目标。

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